Desarrollo de un asistente virtual (ChatBot) para el soporte técnico de primer nivel en el GAD de Pichincha

Abstract

El proyecto responde a la necesidad de mejorar la gestión del soporte técnico de primer nivel en el Gobierno Autónomo Descentralizado de Pichincha (GADPP) presenta deficiencias significativas por la dispersión de canales de reporte de incidencias, que incluyen medios formales (correo electrónico, sistema de incidencias) e informales (llamadas, mensajería instantánea). Esta fragmentación provoca duplicidad de reportes, saturación del personal y ausencia de trazabilidad, lo que se traduce en una gestión reactiva y poco eficiente. A ello se suma la distribución geográfica de las sedes en distintas parroquias, lo que dificulta la coordinación oportuna y genera insatisfacción entre los funcionarios. Frente a esta situación, el presente proyecto tiene como objetivo desarrollar un asistente virtual (ChatBot) integrado a la mesa de ayuda institucional, capaz de automatizar la atención de incidencias básicas y optimizar los tiempos de respuesta. La propuesta se implementa mediante un modelo híbrido de procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial, utilizando herramientas como OpenAI, Django y Bootstrap. Se espera que esta solución mejore la trazabilidad de incidencias, reduzca la carga operativa del personal técnico y consolide un canal de comunicación inmediato y accesible, fortaleciendo la eficiencia operativa del GADPP.